“您好！這里是北京120！”

撥打過急救電話120的市民，一定會聽到這樣一聲問候，這聲問候就來自急救調(diào)度員。今年12月1日開始，北京市正式實施急救分級分類救護，負責初步分級分類的正是每天接起電話詢問情況、派出或者預約車輛的調(diào)度員。在北京急救中心120的調(diào)度大廳里，一年365天電話鈴聲不斷，永遠有調(diào)度人員在值守。他們不是在一線工作的醫(yī)生，但仍然能救死扶傷。一條電話線的兩端，都是故事。

急救速度

10秒內(nèi)接電話120秒內(nèi)派車

對于撥打急救電話的市民來說，每一秒鐘都很重要，從打進電話到調(diào)度派出救護車最快需要多少時間呢？記者獲悉，電話從分流席轉入調(diào)度席后，“按照規(guī)定，調(diào)度員必須在10秒內(nèi)接起電話。”北京急救中心有關負責人告訴記者，調(diào)度員的每一步操作都有相關要求：“接電話，10秒內(nèi)；派車，120秒內(nèi)。”

在120的調(diào)度指揮大廳里，電話聲此起彼伏，但一眼望去，幾乎沒有調(diào)度員拿著話筒。原來，電話呼入時，電腦上的調(diào)度系統(tǒng)也會閃爍，調(diào)度員點一下鼠標、按下確認鍵即可。電腦屏幕上的調(diào)度系統(tǒng)顯示出患者的來電號碼。此刻，調(diào)度員要捕捉的關鍵信息就是“患者在哪里”。

北京急救中心調(diào)度員陳宇男說，有的電話是患者本人打來的，但也許只能說一句話就昏迷過去，“知道地址，至少急救人員可以找到他。”更多的急救電話是患者家屬或其他人打來的。電話接通之后，報警人第一時間是催促調(diào)度員盡快派車。但此時，調(diào)度員不能慌，需要引導報警人描述地址：“您在什么地點？在哪個區(qū)？是這個小區(qū)？”在調(diào)度員的引導下，報警人多數(shù)能夠清晰地描述地點。

采集地址只是調(diào)度員工作的第一步，接下來調(diào)度員還要了解患者的基本情況，做出簡單的判斷。相關信息采集完畢后，調(diào)度系統(tǒng)會自動匹配距離最近的急救車組，調(diào)度員只要輕點鼠標就會接通急救車組司機的電話。“這個過程要在120秒之內(nèi)完成。”在電話的另一端，急救車組已經(jīng)收到了急救命令。全體車組人員拿起急救設備、登車、發(fā)車……這一系列動作也全部在120秒之內(nèi)完成。

執(zhí)著守候

騷擾電話也不能“拉黑”

需要救護車的患者著急，電話另一端的急救調(diào)度員也面臨各種挑戰(zhàn)。陳宇男在調(diào)度崗位工作了6年，最讓她發(fā)愁的是打來電話一直在哭的患者家屬。報警人如果遇到家人猝死等嚴重事件往往情緒激動。陳宇男說，調(diào)度員其實特別理解家屬的心情，但時間就是生命，“一直在哭就是一直在錯過最佳的搶救時機。”還有的家屬一著急，說不清地址。更讓調(diào)度員著急的是小朋友打來的電話，“多數(shù)小朋友打來電話不是要車，而是好奇打電話玩。”

市民撥打電話120之后，線路首先被接入到120調(diào)度大廳的分流席。分流席的任務就是確認撥進來的電話是不是準備要救護車。難道有人不要救護車也打120電話嗎？有。除了不小心誤撥，或孩子“打著玩”，還有人頑固地撥打120，主要目的就是兩個字：騷擾。在這個小小的分流席中，有各種各樣打電話騷擾的人。有一位50歲左右的女士，習慣打來電話，然后自顧自地開始“辱罵”。還有一位騷擾者，幾乎所有的調(diào)度員都接過他的電話。

陳宇男說，“6年前，我就接過他的騷擾電話。”小陳還記得，剛開始的時候這名男子是在分流席中直接開講污言穢語。幾次電話被掛斷后，這位男子變了“花樣”。當他再次打進120電話進入分流席后，工作人員問他“要救護車嗎？”他回答“要車。”于是，電話從分流席轉接到調(diào)度席中。此時，調(diào)度員就要詢問他具體的地點、患者情況等。這時這名男子才開始言語騷擾。“難道就不能拉黑他的電話嗎？”對于記者這樣的問題，小陳卻回答說，“不能。因為他可能打進了一萬個騷擾電話，但第一萬零一個電話，也許就是急救要車電話。就是為了這個萬一，為了他的健康，我們還不能拉黑他。”

救命英雄

電話指導2歲孩子得救

北京急救中心120的所有調(diào)度員全部具有醫(yī)學背景。有時，遇到特別緊急的情況，即使救護車“飛”過去也不如身邊的人瞬間啟動急救的效果好。在調(diào)度大廳里，很多調(diào)度員都充當過患者的救命英雄。上個月，楊永菁就在電話中指導一名父親救了2歲的兒子。

“下午4點多，我接到一位中年男子打來的電話。”楊永菁記得，當時電話背景音是一位女士帶著哭腔的聲音“救護車快來！”打電話的男士相對鎮(zhèn)定，他告訴楊永菁，孩子吃東西嗆到了，憋得臉發(fā)紫。

“孩子吃的什么？”“栗子。”聽到家長描述孩子臉色已經(jīng)發(fā)紫，楊永菁既往學習的醫(yī)學知識在這一瞬間全部涌入了大腦，“孩子很快就會沒有呼吸，即使救護車能很快趕到現(xiàn)場，但缺氧對大腦造成的損傷也難以挽回?，F(xiàn)在家人是最能幫助孩子的人。”楊永菁決定讓孩子的父親立刻為孩子實施海姆立克急救法。

如果按照教科書上規(guī)范的條文，沒有醫(yī)學背景的人還需要轉化理解，楊永菁就將急救法“翻譯”成通俗易懂的具體操作指令。“讓孩子趴在您的手臂上，捏住孩子下頜，頭向下傾斜30度，持續(xù)拍打孩子的后背。”家長聽到指令后，開始按照動作提示進行急救。電話這邊，楊永菁清晰地聽到家長拍打孩子后背的聲音。一下、兩下、三下……當時，楊永菁感覺時間特別漫長。在拍擊了大約半分鐘后，沒有什么效果，家長著急地問“我還需要怎么做？”楊永菁說“繼續(xù)拍打。”就在家長拍擊孩子后背的同時，他把剛剛電話采集的信息全部錄入完畢，并且派出了車組前往男孩家中。剛派完車組，楊永菁就聽到家長在電話里喊：“出來了！出來了！”家長欣喜地告訴楊永菁，栗子出來了！“栗子出來了，為什么孩子沒有哭。”楊永菁還是不放心，“您再檢查一下，確認栗子已經(jīng)吐出來了嗎？”家長一再說，“都吐出來了。”再一問，孩子的呼吸正常，臉色也正常了。楊永菁懸著的心這才放下。

“對于調(diào)度員來說，真不是派車那么簡單。”楊永菁曾經(jīng)是一名急救醫(yī)生，在一線工作了8年。“由于路況等各種因素制約，急救車還是需要一定的時間才能抵達患者身邊；患者身邊的人，才是真正的第一急救員。”同事們知道楊永菁救了孩子都來夸他。他特別謙虛地說，“不是我，是孩子的父親救了自己的孩子。”

楊永菁在電話里指導家長救了孩子，另外一名調(diào)度員王晨旭則在電話里指導了產(chǎn)婦生子。夜里1點多，王晨旭接到了一名男子打來的電話，“孩子生在車里了，怎么辦？”這是一名家住通州的產(chǎn)婦，在空軍總醫(yī)院建檔生娃。當天夜里，產(chǎn)婦出現(xiàn)臨產(chǎn)征兆，愛人開著私家車帶著她趕往位于海淀區(qū)的空軍總醫(yī)院，“二胎，生得快，但沒想到這么快！”王晨旭一問才知道，孩子已經(jīng)完全分娩出來，只是臍帶還沒剪斷、胎盤也沒有娩出。“孩子有呼吸嗎？哭嗎？”“哭！挺響亮的！”從反饋的情況看，孩子的狀況還可以。“車上有鞋帶一類的物品嗎？結扎一下臍帶。”產(chǎn)婦的丈夫慌亂中并沒有找到合適的物品。王晨旭初步判斷孩子的健康狀況尚可，建議產(chǎn)婦的丈夫一邊觀察產(chǎn)婦情況，一邊快速趕往醫(yī)院。午夜路上車少，產(chǎn)婦很快就趕到了醫(yī)院，到達醫(yī)院后娩出胎盤。后來，王晨旭電話追訪了解到，大人孩子的健康狀況都很好。

這些120調(diào)度員的工作地點雖然不在醫(yī)院，但他們?nèi)匀煌ㄟ^一條電話線救死扶傷，讓病人盡快脫離險境。