2023年以來,我省按照國家衛(wèi)生健康委、國家中醫(yī)藥局印發(fā)的《改善就醫(yī)感受提升患者體驗主題活動方案(2023-2025年)》《進一步改善護理服務行動計劃(2023-2025年)》等文件開展“改善就醫(yī)感受 提升患者體驗”等主題活動以來,全省各市州、各醫(yī)療機構從優(yōu)化就醫(yī)流程,提高專業(yè)技能,提升服務質量等方面積極探索,持續(xù)提升患者就醫(yī)體驗,取得了明顯成效。為交流經驗,推動各項工作走深走實,現(xiàn)刊發(fā)第三批典型案例,供各地在實際工作中參考使用。

 

打造全病程管理模式  著力提升患者就醫(yī)體驗

中南大學湘雅醫(yī)院

中南大學湘雅醫(yī)院高度重視患者就醫(yī)體驗，把患者好看病、看好病列為醫(yī)院“12368”中長期發(fā)展戰(zhàn)略的兩大任務之一，堅持以患者為中心，貫穿院前、院中、院后全過程，打造具有湘雅特色的全病程管理模式，極大方便患者看病就醫(yī)，并連續(xù)獲得優(yōu)質醫(yī)療服務。“互聯(lián)網+醫(yī)療健康”服務典型案例，受到國家衛(wèi)生健康委通報表揚。

一、創(chuàng)新服務架構，搭建智慧平臺

一是組建包括醫(yī)生、護士、個案管理師、社工、營養(yǎng)師、康復師、藥師和管理人員等在內的專業(yè)團隊。通過明確服務架構和成員職責，實現(xiàn)團隊高效協(xié)作，為患者提供全方位、個體化的精準服務。二是積極運用“互聯(lián)網+”信息技術，構建數(shù)字化全病程管理平臺，實現(xiàn)了“線上+線下”“院內+院外”一體化融合服務，患者可以通過微信公眾號或湘雅醫(yī)院互聯(lián)網醫(yī)院小程序，輕松聯(lián)系專家團隊，大大提高就醫(yī)便捷性。三是系統(tǒng)設置復診提醒、用藥提醒等智能提醒功能，有效提高患者依從性，為患者提供個性化健康管理方案。

二、將全病程理念融入全流程服務，升級醫(yī)療品質

精準化的診前服務。探索復診病人預就診模式，由線上個案管理師指導預約復診所需檢驗檢查及復診號源，平均為患者節(jié)約等候時間1天以上。一站化的門診服務。創(chuàng)新門診服務模式，開展線上線下多學科聯(lián)合門診，為疑難雜癥患者提供一站式診療服務；積極搭建檢查檢驗線上集中預約平臺，院內所有血標本檢驗項目實現(xiàn)自助預約，1836項檢查實現(xiàn)PC端預約，其中1221項實現(xiàn)患者手機端自助預約；優(yōu)化門診就醫(yī)環(huán)境，增加就醫(yī)便民設施，提高就診舒適度。便捷化的住院服務。建立院前準備中心，優(yōu)化入出院流程，推行預住院管理，減少患者排隊等候時間；探索床旁結算，患者在手機端隨時隨地自助辦理入出院業(yè)務，包括從預約床位、辦理入院手續(xù)、交納住院預交金到出院結算、查詢下載醫(yī)療收費票據(jù)費用總清單等，每人至少減少3次排隊，手機自助辦理入院、出院占比分別超50%和40%。連續(xù)化的診后服務。整合互聯(lián)網醫(yī)療和遠程醫(yī)療平臺同質化管理患者，密切聯(lián)系省外52家、省內115家醫(yī)療機構，2024年完成遠程醫(yī)療8647例，增長41.6%，提升醫(yī)療服務連續(xù)性。

三、提升醫(yī)療效率，助力分級診療

通過全病程管理，實現(xiàn)精準上轉、快速下轉，分工協(xié)作、合理分流，有效提高醫(yī)療服務體系效能。在促進醫(yī)療資源配置上精準發(fā)力。充分發(fā)揮優(yōu)質醫(yī)療資源核心作用，重點建設6家遠程醫(yī)學中心縣域分中心，2024年分中心遠程疑難病例會診852例。在提升學科參與積極性上精準發(fā)力。上線140個專病團隊，覆蓋78個?？坪蛠唽？疲找呻y危重患者，改善病種結構，實現(xiàn)提質增效，擴大學科影響。在規(guī)范診療標準上精準發(fā)力。優(yōu)化整合型照護資源和路徑，建立77項全病程管理體系標準和89個專病管理方案標準，精準服務7.6萬人次，線上服務102.6萬人次。

便民惠民讓群眾就診“醫(yī)”路暢通

省人民醫(yī)院

針對患者就醫(yī)過程中難以找到相應科室、頻繁排隊、預約和等待時間長等問題，醫(yī)院組織管理人員化身“患者”，親測流程，從患者角度查問題、找不足，集全院之力疏通醫(yī)技檢查和入出院的“難點”“堵點”，構建醫(yī)技檢查一站式服務模式，實現(xiàn)一鍵入院、一鍵床旁結算，改善就醫(yī)感受提升患者體驗。

一、主要做法

（一）檢查科室一體化布局，優(yōu)化檢查流程。優(yōu)化門診布局，合理規(guī)劃功能區(qū)域。將與門診相連的第一住院部和第四住院部三樓與門診三樓聯(lián)通，形成放射、超聲、采血、檢驗和神經電生理等醫(yī)技檢查的一體化同層分布，患者在三樓即可完成所有檢查，大幅減少了往返奔波，就診路徑清晰合理。調整門診一樓功能區(qū)域，集中咨詢、掛號、收費、取藥等就診流程相關功能區(qū)，打造兒童門急診、保健獨立功能區(qū)，新建扶梯優(yōu)化人員流動，增設休閑功能區(qū)，為患者提供美食和閱讀空間。

（二）構建一站式集中預約平臺是關鍵環(huán)節(jié)。完善各檢查科室預約分平臺，整合檢查資源，建立智能化集中整合平臺，實現(xiàn)一鍵預約多項檢查。預約規(guī)則綜合醫(yī)學原則、檢查能力、患者偏好、資源優(yōu)先級等因素進行設置，聯(lián)合醫(yī)技科室、門診部、醫(yī)務部、信息中心等多部門，共同維護3000多條系統(tǒng)規(guī)則。設立了一站式檢查預約中心，便于患者進行超聲、CT、磁共振、胃鏡和腸鏡等多項檢查的預約、號源查詢及明細查詢，系統(tǒng)智能推薦檢查時間和檢查房間，為多項目檢查患者提供精準預約服務。門診患者可集中預約，住院患者通過后臺預約。同時，完善互聯(lián)網醫(yī)院檢查預約流程，線上預約流程順暢便捷，實現(xiàn)門診患者少跑路、住院患者不跑路。

（三）四院區(qū)檢查資源一站式統(tǒng)籌。建立檢查預約規(guī)范，限定患者各檢查項目預約時長，利用一院四區(qū)的運營優(yōu)勢，實現(xiàn)四院區(qū)檢查資源的一體化統(tǒng)籌。預約檢查平臺實時監(jiān)測各院區(qū)檢查運行數(shù)據(jù)，掌握大型檢查的預約等候時間，對等候時間長的檢查項目進行原因分析并采取相應措施?？剖也扇椥耘虐嘀贫?，確保設備不停歇，增加午間和晚間檢查時段。積極開展跨院區(qū)動態(tài)預約分流，有效減少患者檢查等候時間。

（四）掃碼辦理入出院，方便快捷。將入院和出院結算環(huán)節(jié)前移至門診、病區(qū)護士工作站。醫(yī)生開具電子住院證確認床位后，患者直接掃描二維碼自助辦理入院手續(xù)，或直接前往住院病區(qū)護士站辦理入院手續(xù)，真正實現(xiàn)“辦理入院零排隊、零等待”。出院時，患者只需掃碼，即可完成醫(yī)保結算，并獲取結算電子發(fā)票和電子費用清單，告別排隊等待，實現(xiàn)了入出院結算的自動化和無縫化。醫(yī)院人工窗口負擔減輕，資源得到更合理配置。

二、工作成效

（一）就醫(yī)流程更加簡化。一站式服務平臺有效統(tǒng)籌了門診和病區(qū)醫(yī)技檢查預約，檢查資源分配更加系統(tǒng)合理、科學，既有序安排了門診患者的集中檢查和檢查順序，又滿足了病區(qū)患者的特殊檢查需求，同時利用信息化手段規(guī)避了不同檢查的時間沖突問題。檢查地點同層分布和多項檢查統(tǒng)一預約，顯著提升了患者就醫(yī)體驗，預約檢查等候時間明顯縮短。

（二）等候時間顯著縮短。2024年，磁共振檢查量同比增加8.56%，等候時間同比縮短10.26%；CT增強檢查量同比增長7.69%，等候時間同比縮短13.60%；超聲檢查量同比增長3.98%，等候時間同比縮短6.74%?；颊咿k理入出院手續(xù)時間由過去的30分鐘左右縮短至3分鐘以內，住院患者通過手機一鍵辦理入院占比達到70%，通過手機一鍵辦理結算人數(shù)占比達到62%，得到患者的一致好評。

（三）檢查科室儀器使用率和工作效率顯著提升。一站式檢查預約模式啟用后，檢查儀器使用率達到100%，有效支持了臨床工作。一站式檢查預約中心按照最小時間間隔進行預約排程，實現(xiàn)了每小時檢查人次的最大化。針對不同檢查項目預約量，設計合理的預約號源表，高效完成門診和住院檢查預約。一站式檢查預約模式啟用后，90%的門診患者能在一日內完成檢查，住院患者平均住院日縮短了2-3天。通過集中檢查預約，提高了管理效能，創(chuàng)建了服務品牌，提升了工作效率。

（四）門診量和患者滿意度顯著提升。2024年度，我院門急診量達到2390626人次，同比增長4.06%，門診患者滿意度達到98.39分，較上一年提高了4.33分。

創(chuàng)新日間診療服務  提升患者就醫(yī)體驗

省腫瘤醫(yī)院

醫(yī)院利用信息化手段，探索“一站式”日間診療服務，幫助患者實現(xiàn)“白天在醫(yī)院治療，晚上回家享受生活”的愿景，全面提升患者就醫(yī)體驗。

一、加強頂層設計，確保日間診療順利實施

醫(yī)院針對腫瘤患者的痛點，全面開展調研的基礎上，制定病房日間診療服務工作方案，成立院長任組長，副院長任副組長，醫(yī)務部、護理部、信息科、醫(yī)?？啤⒊鋈朐褐行呢撠熑藶楹诵牡墓ぷ餍〗M。明確各部門工作職責，由醫(yī)務部牽頭，協(xié)調各部門，并負責督查和評價醫(yī)療安全內容；信息科負責平臺的建立、維護、信息安全，并為患者發(fā)送住院、檢查等信息；財務科、醫(yī)保辦負責打通患者“零繳費”辦理預住院通道，實現(xiàn)患者無須提前繳費即可提前辦理住院；臨床醫(yī)生負責為患者開具住院證、預約入院和檢查；臨床科室護士負責指導患者，辦理入出院、醫(yī)保登記和床旁結算。。

二、創(chuàng)新服務模式，實現(xiàn)服務質量持續(xù)提升

（一）創(chuàng)新一站式入出院辦理。開發(fā)“一站式”辦理入出院系統(tǒng)，將服務窗口全面整合至信息平臺和護士站，患者在病區(qū)護士站可“一步”辦理入院、“兩步”完成線上繳費，“三步”完成醫(yī)保登記，“一鍵”辦理出院，醫(yī)院結算中心后臺進行線上結算，徹底解決患者辦理入出院手續(xù)繁瑣、排隊結算等候時間長問題，患者入院、出院、繳費、醫(yī)保登記和預約住院等手續(xù)辦理時間均不超過5分鐘，住院患者滿意度由92.50%提升到96.30%。

（二）創(chuàng)新一站式預住院。探索“預住院”模式，針對需要反復多次入院化療的患者制定診療計劃，患者出院時，醫(yī)生可提前為符合條件的患者辦理“預住院”，即提前“零繳費”開具住院證、線上提前預約下次入院相關檢查，信息系統(tǒng)自動發(fā)送短信提醒患者入院時間，患者在入院當天可完成入院辦理、抽血化驗等，減少掛號門診等環(huán)節(jié)。預住院管理既方便群眾就醫(yī)，又緩解了“住院難”的矛盾，患者平均住院日從9.3天降到6.83天。其中乳腺內科預住院管理獲得國家衛(wèi)生健康委改善醫(yī)療服務先進科室稱號。

（三）創(chuàng)新一站式預約檢查。優(yōu)化檢查預約流程，新增“一鍵預約”功能。醫(yī)生開具檢查醫(yī)囑時，可一鍵預約檢查時間。部分患者入院當天上午十點前完成入院辦理、抽血、心電圖檢查，下午即可完成化療出院，減少患者奔波，提高服務效率。2023年全院出院患者為185783人次，2024年全年出院患者為199585人次，且無醫(yī)療差錯事故發(fā)生。全院內科病房2/3患者通過日間診療服務模式完成化療出院，及時滿足患者治療需求，同時也保障了服務質量。

三、深化服務內涵，提升患者安全保障

日間化療患者住院時間短，化療相關不良反應更可能發(fā)生在患者的居家階段，為保障患者安全，醫(yī)院開發(fā)全病程管理信息平臺，包括醫(yī)生端、患者端、管理端3個端口，為患者提供延續(xù)照護。

（一）制定個性化管理計劃。醫(yī)務人員根據(jù)患者的治療方案、治療周期、復查等多方面因素制定個案管理計劃，平臺根據(jù)計劃，個性化推送相關健康教育科普文章、視頻、圖文等，個案管理師利用信息系統(tǒng)發(fā)送短信或撥打語音電話，提醒患者按時執(zhí)行計劃。截至2024年年底，為3.14萬名患者建立個案管理檔案，制定個案管理計劃58.13萬人次，圖文/視頻推送19.19萬人次。

（二）智能識別異常指標并預警。個案管理師根據(jù)診療計劃提醒患者在規(guī)定的時間復查化驗等項目并上傳相關檢查檢驗結果，由平臺智能判讀結果，完成初篩，系統(tǒng)自動將異常結果預警發(fā)送至患者端、醫(yī)生端，醫(yī)生通過平臺給患者提供治療意見，并為符合準入標準的患者預約日間化療床位。截至2024年年底，患者上傳檢查檢驗結果17.41萬人次，異常結果預警1.35萬余人次，均及時得到妥善處理。

（三）實時監(jiān)測不良反應。監(jiān)測平臺根據(jù)患者病情定期跟蹤隨訪、精準對接患者需求，有針對性發(fā)送相關不良反應問卷調查，通過患者自我評估和反饋，及時發(fā)現(xiàn)和處理患者潛在危險，醫(yī)務人員在線實時為患者答疑解惑，確保患者安全。截至2024年年底，不良反應預警問卷填寫5.24萬人次，患者咨詢8.41萬人次，患者響應率高達92%。

 

破養(yǎng)老機構難題  補照護能力短板

南華大學附屬第一醫(yī)院

在積極應對人口老齡化已上升為國家戰(zhàn)略的時代背景下，養(yǎng)老機構的數(shù)量呈爆發(fā)式增長，而服務質量卻未能跟上發(fā)展的步伐，許多養(yǎng)老機構照護能力低下，無法滿足老年人在疾病康復和護理方面的需求。南華大學附屬第一醫(yī)院在“衡陽市普親養(yǎng)老院”試點，積極探索“互聯(lián)網+護理服務”助力養(yǎng)老機構模式，并在多家養(yǎng)老機構推行，均取得了良好效果。

一、主要做法

（一）以問題為導向，制定“破題”方案。醫(yī)院護理團隊上門調研養(yǎng)老機構內老人的健康狀況及需求，發(fā)現(xiàn)入住老人共患多種慢性病，失能失智占70%～80%，合并營養(yǎng)不良占47.67%，壓力性損傷發(fā)生率為4.65%，跌倒發(fā)生率為21.43%。采用老年護理核心能力測評量表評估了養(yǎng)老護理員的照護能力，通過訪談了解老人及家屬對養(yǎng)老機構的滿意度及對照護的需求和期待?；?ldquo;互聯(lián)網+護理服務”模式，制定助力養(yǎng)老機構的實施方案，破解養(yǎng)老機構缺乏專業(yè)醫(yī)護人員的難題。

（二）以減負為目的，推出“團體”訂單。醫(yī)院護理部安排專人管理，針對養(yǎng)老機構老年人護理需求量大的特點，推出養(yǎng)老院“互聯(lián)網+護理服務”團體愛心訂單，服務費為個人訂單的60%～70%。通過線上預約，護理人員每兩周至少上門服務一次，為老年人提供更換胃管、換藥、監(jiān)測血糖等多項護理服務，減輕了老年人的經濟負擔，讓其在養(yǎng)老機構得到便捷、專業(yè)的護理服務。

（三）以專業(yè)為保障，開展“床旁”義診。組建由營養(yǎng)科、心腦血管科、呼吸內科、中醫(yī)科、康復科等多學科組成的“互聯(lián)網+服務”專家團隊，以確保服務的專業(yè)性和高效性。定期組織專業(yè)醫(yī)護團隊到養(yǎng)老機構進行床旁義診，免費開展卒中風險篩查、耳穴壓豆、艾灸等項目，現(xiàn)場為老人們答疑解惑。

（四）以賦能為目標，實施“上門+”培訓。在提供“互聯(lián)網+護理服務”的同時，注重對養(yǎng)老機構工作人員的培訓。根據(jù)老年護理核心能力測評量表和養(yǎng)老機構員工的需求，制定詳細的培訓計劃，通過理論授課、操作技能、應急能力培訓及情景模擬演練等方式，提升護理員的老年護理知識和技能。建立“互聯(lián)網+護理服務”團隊與養(yǎng)老機構微信群，進行線上答疑，并通過在線視頻等方式進行指導。

（五）以醫(yī)院為依托，打通“雙轉”通道。醫(yī)院與養(yǎng)老機構建立雙向轉診的綠色通道，確保老年人在突發(fā)疾病或原有疾病加重時能夠得到及時救治。養(yǎng)老機構通過線上與相關科室醫(yī)護人員溝通后，對需要住院治療的老人，住院管理中心優(yōu)先安排床位；老人病情好轉或治愈后，繼續(xù)轉回養(yǎng)老機構接受照護，醫(yī)院持續(xù)關注患者健康情況。

二、工作成效

（一）養(yǎng)老機構照護能力得到提升。通過醫(yī)護團隊的培訓和指導，養(yǎng)老護理員核心能力明顯提高，7個月后采用老年護理核心能力測評量表測評，得分由2.01分提高到3.01分，營養(yǎng)不良的發(fā)生率由47.67%下降至30.23%，跌倒發(fā)生率由原來的21.43%下降至11.63%。

（二）“三方”滿意度穩(wěn)步提高。借助“互聯(lián)網+護理服務”模式，老人在養(yǎng)老機構能夠享受到更加個性化和貼心的護理服務。因此，老人、家屬及養(yǎng)老護理員的滿意度均有大幅度提升。老人滿意度由85.1%上升至99.4%，家屬滿意度由86.7%上升至99.6%，養(yǎng)老護理員滿意度由93.2%上升至99.6%。

（三）互聯(lián)網+護理服務”效能不斷增強。醫(yī)院積極響應養(yǎng)老機構多樣化的護理需求，新增干眼治療、靜脈采血、銅砭刮痧、平衡火罐等“互聯(lián)網+護理服務”項目，2024年“互聯(lián)網+護理服務”團體訂單量較上年同期增長175.87%，滿足不同群體在不同生命周期的健康需求。

創(chuàng)新服務模式——打造卓越的一站式服務中心

湖南醫(yī)藥學院總醫(yī)院

醫(yī)院以改善人民群眾看病就醫(yī)體驗為出發(fā)點，從患者視角出發(fā)主動挖掘患者在就醫(yī)過程中的難點與痛點，通過創(chuàng)新服務模式，簡化就診流程，優(yōu)化門診環(huán)境，打造卓越的一站式服務中心，破解群眾就醫(yī)難題，持續(xù)提升門診患者就醫(yī)體驗。

一、主要做法

（一）窗口提質改造，拉近醫(yī)患距離。為持續(xù)優(yōu)化門診一站式服務中心的內涵，醫(yī)院在原有預約床位等6個服務窗口基礎上，拓展了病歷復印、醫(yī)保政策咨詢（含門特慢病雙通道辦理審核）、無償獻血費用報銷、檢查預約等11個類別18項服務內容，實現(xiàn)一站式集中辦理服務，改善就醫(yī)環(huán)境，提升患者就醫(yī)體驗。

（二）深化服務內涵，提升服務品質。針對70歲以上的老年患者免費掛號，開展“為老服務”提供志愿者全程導診服務；互聯(lián)網醫(yī)院“云診室”提供線上看診、寄藥到家等便民服務。2023年云診室看診人次8343人，2024年看診人次14328人，同比上升70.66%；為空腹抽血患者每月平均提供免費早餐6000余人次；每年暑期為患者提供免費清涼茶；開設開放式書吧，30天內免費租看等服務，在患者服務中融入更多的人文理念。

（三）線上線下醫(yī)保支付，減少患者排隊等待。在省內率先實現(xiàn)門診場景下醫(yī)保電子憑證全流程刷臉就醫(yī)服務，僅憑“一張臉”通過醫(yī)保刷臉支付系統(tǒng)即可輕松實現(xiàn)人臉識別、身份認證、醫(yī)保電子憑證激活、掛號、取藥、繳費、查驗報告、結算、入院登記、出院辦理、報銷等全流程就醫(yī)服務。

（四）診間掃碼支付預約，減少患者來回奔波。開通診間移動掃碼支付功能，患者通過掃描指引單上的二維碼完成繳費；醫(yī)技檢查實現(xiàn)一鍵預約，即醫(yī)生開具檢查單時系統(tǒng)自動預約，減少患者來回奔波，提升患者就醫(yī)體驗。

（五）一站式“VIP”投訴接待中心前移至門診，暢通患者投訴渠道。完善醫(yī)院投訴管理辦法，暢通投訴渠道，將醫(yī)院投訴接待中心前移至門診大廳，同步開通24小時院長熱線，院內顯眼處公布投訴電話及地址，入院告知書宣教告知每一位住院患者院內投訴電話。每月組織相關部門對投訴事件進行討論認定，主管部門介入管理模式，對受理事件落實閉環(huán)管理。

（六）一站式開啟“智序”取藥。門診藥房升級取藥叫號系統(tǒng)，患者通過自助機掃碼簽到取號，取號后患者有序落座，等候叫號取藥，有效減少取藥排隊、等候時間。

二、工作成效

（一）縮短患者的就診等候時間。實現(xiàn)了超聲、CT、MRI、DR、內鏡、心電等各類檢查80%以上智能自動預約，患者檢查平均等候時間縮短到30分鐘內，解決了門診患者“排隊長、到處問、到處跑、多次跑、跑多次”的問題。

（二）門診藥房排隊等候時長縮短。取藥叫號系統(tǒng)上線后不僅提升患者就診的滿意度，提高門診藥房的工作效率，窗口排隊堆積現(xiàn)象消失，患者有序就座等候叫號，高峰取藥時間從20分鐘降至9分鐘。

（三）門診患者滿意度提升。通過國家網上滿意度得分對比發(fā)現(xiàn)，患者滿意度從94.13%上升至97.26%。

 

讓護理插上翅膀  飛進千家萬戶

湘潭市第一人民醫(yī)院

自2020年7月以來，湘潭市第一人民醫(yī)院積極響應國家政策，在湘潭市率先推行“互聯(lián)網+護理服務”，通過深入調研、科學質控、精準對接、長效實施，打通了三甲專業(yè)護理服務到家的“最后一公里”。

一、主要做法

（一）深入調研，建章立制。醫(yī)院依據(jù)《湖南省“互聯(lián)網+護理服務”試點工作實施方案》的精神，通過在院患者訪談、出院患者隨訪等開展調研，制定本院《“互聯(lián)網+護理服務”試點工作實施方案》，明確指導思想、工作目標。制定和完善人員準入管理等14個制度和規(guī)范，明確首批“互聯(lián)網+護理服務”正負面清單13個項目。健全保障機制，專人管理耗材并對接科室需求，并制定《服務質量評價標準》，實現(xiàn)督查反饋閉環(huán)管理。服務項目收費均由政府相關部門嚴格審核和備案。定期開展調研更新服務項目，開展培訓與考核，增加服務平臺護士。

（二）嚴格篩選，強化培訓。制定選拔流程。通過主動申請、資質審核等環(huán)節(jié)，嚴格選拔護理人員。嚴格資質篩選。依據(jù)有關要求，篩選具備相關專業(yè)素質與技能人員。規(guī)范崗前培訓。接受專家團隊的全方位崗前培訓并考核合格。強化持續(xù)教育。定期開展技能和服務效能繼續(xù)教育，強化執(zhí)業(yè)安全意識，規(guī)范服務行為。

（三）廣泛宣傳，激勵榜樣。制定院科兩級績效考核方案，將服務質量和成效納入評優(yōu)考核體系。廣泛開展宣傳報道，展示優(yōu)秀案例和服務成果，營造“互聯(lián)網+護理服務”爭先創(chuàng)優(yōu)氛圍。充分利用國際護士節(jié)等重要時機，表彰先進，樹立典型，進一步激發(fā)護理人員積極性。

（四）學術交流，鏈動醫(yī)聯(lián)體。圍繞“互聯(lián)網+護理服務”開展系列學術交流，舉辦省級項目研討班每場參會均超百人。作為醫(yī)聯(lián)體牽頭單位，組織28家成員單位就推進“互聯(lián)網+護理服務”定期召開工作會議，并接受成員單位來訪學習交流。

二、工作成效

（一）服務目標基本實現(xiàn)。近三年服務數(shù)據(jù)統(tǒng)計，主要服務對象為老年群體，平均年齡66.35歲。其中，女性占比66.74%，男性占比33.26%。服務項目方面，留置/更換胃管護理、留置/更換導尿管護理以及造口護理位居前三。目前，已有效覆蓋湘潭市及其周邊縣鎮(zhèn)區(qū)域，較好地滿足了老年居家患者和慢性病患者的服務需求。

（二）服務單數(shù)持續(xù)增長。2020年7月至2024年12月，醫(yī)院“互聯(lián)網+護理服務”單數(shù)持續(xù)增長，參與服務82名人員，共計完成1954人次，惠及541名患者。

（三）服務區(qū)域不斷擴大。醫(yī)院開展“互聯(lián)網+護理服務”區(qū)域不斷擴大，從醫(yī)院周邊5公里區(qū)域，擴大到岳塘區(qū)、雨湖區(qū)、高新區(qū)、九華區(qū)等整個湘潭市以及周邊縣鎮(zhèn)。

（四）社會效益顯著提升。作為湘潭市首家“互聯(lián)網+護理服務”試點單位，受到了社會廣泛關注。湘潭廣電融媒視頻號、湘潭廣電新聞頻道等多家媒體對醫(yī)院服務工作進行多次報道。同時，還接待多家醫(yī)院參觀學習，為湘潭市其他醫(yī)院開展“互聯(lián)網+護理服務”提供寶貴經驗。

（五）服務滿意實現(xiàn)雙贏。通過“互聯(lián)網+護理服務”的實施，每月平均完成近36單，患者滿意度為100%，護士滿意度也為100%，實現(xiàn)了被服務對象與服務者之間的“雙贏”。

 

護士到家 讓愛互聯(lián)  做實延續(xù)護理服務

岳陽市人民醫(yī)院

隨著人口老齡化加劇，越來越多的老年人面臨就醫(yī)難、出門難等問題。2023年6月以來，醫(yī)院開展“互聯(lián)網+護理服務”，較好地滿足了人民群眾多樣化、多層次的健康服務需求。

一、主要做法

（一）以制度為基石，確保風險更可控。醫(yī)院成立了“互聯(lián)網+護理服務”工作領導小組,護理部具體負責。每個科室設立1名“護士到家”聯(lián)絡員，制作了“互聯(lián)網+護理服務”流程指引，開展全員培訓，將患者居家護理服務需求評估納入出院服務內容，為出院后可能有居家護理需求的患者建立健康檔案，責任護士在規(guī)定的時間內主動進行專項隨訪，了解患者居家健康狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，主動提供上門服務。

（二）以質量為主題，確保護患更安全。做到六嚴格，即嚴格挑選培訓師資，由各專業(yè)小組組長擔任；嚴格篩選服務人員，要求具備五年及以上臨床護理工作經驗、護師以上技術職稱；嚴格導師管理，每個項目設立導師1名，提供技術支持；嚴格上崗培訓，明確考核內容，由導師帶領居家現(xiàn)場考核合格方可注冊及獨立上門；嚴格把控服務內容，結合岳陽地區(qū)周邊群眾服務需求和醫(yī)院實際情況，對職業(yè)風險、環(huán)境因素等基礎條件充分評估和調研,提供氣管切開護理、管道更換、產后康復、銅砭刮痧等26個服務項目，每年對服務項目開展動態(tài)評估；嚴格過程監(jiān)管，醫(yī)院與平臺合作對每一次服務進行全程跟蹤，同時為護士購買人身意外及醫(yī)療意外保險。截止目前，未出現(xiàn)一例患者投訴和護士人身安全意外事件。

（三）以創(chuàng)新為引領，讓服務更卓越。敘事賦能，讓服務有溫度。居家護理時部分患者有情緒低落、抵觸等情緒，護理人員進行心理評估后，運用敘事護理傾聽患者及家屬內心的聲音，通過外化矛盾、解構、改寫、撼動自我來幫助患者解開心結，同時開展同伴教育，樹立患者戰(zhàn)勝疾病的信心。急你所急，讓控糖零距離。隨著糖尿病患病年輕化，部分正值青壯年的患者因工作繁忙、希望能夠工作治病兩不誤，針對這一需求，我院內分泌科積極探索實施醫(yī)院-家庭醫(yī)護聯(lián)合管理新模式，采用胰島素泵聯(lián)合動態(tài)血糖監(jiān)測系統(tǒng)相結合的方式進行遠程血糖管理，醫(yī)護人員在線監(jiān)控患者血糖變化，醫(yī)生遙控動態(tài)調整用藥，護士全程進行運動和飲食干預指導，帶給患者更多的便利和自由。循證護理，讓患者更安心。部分無法耐受胃管置入的患者，及咽部反射減弱的老年患者，傳統(tǒng)檢測胃管在胃內的方法無法確切判斷，而居家置管無法在影像學下進行胃管定位，存在誤吸風險。導管小組成員通過查找文獻和臨床實踐，在插胃管前使用0.5-2.0%安全濃度的鹽酸丁卡因噴于咽喉部進行表面麻醉，使胃管置入更順暢，患者更舒適；在使用傳統(tǒng)檢測方法的基礎上結合PH試紙檢測胃液，有效規(guī)避風險，患者更安全。

（四）以目標為導向，確保參與更積極。醫(yī)院制定了完善的績效考核激勵方案，護士出診費全部獎勵給上門服務護士，科室為護士上門服務提供排班支持，每年根據(jù)服務數(shù)量、質量、患者滿意度評選互聯(lián)網服務之星，依托醫(yī)院公眾號、社交平臺、自媒體等多途徑加大對“互聯(lián)網+護理服務”的宣傳，同時將“互聯(lián)網+護理服務”納入科室目標考核和護士個人年度考核加分，充分調動臨床護士的積極性。

二、工作成效

（一）做到了醫(yī)院-家庭無縫銜接全病程服務。針對出院帶管、長期臥床、康復期等失能、半失能患者建立專屬檔案，責任護士開展專項隨訪，主動提供護士到家服務，真正做到將服務由院內延伸到院外，患者忠誠度高達100%。

（二）探索了慢病患者醫(yī)院-家庭聯(lián)合管理新模式。對糖尿病慢病患者采用胰島素泵聯(lián)合動態(tài)血糖監(jiān)測系統(tǒng)相結合的方式進行遠程血糖管理，受到患者的歡迎，服務的人群覆蓋岳陽各縣市區(qū)全境，自2024年4月以來共開展20余例，血糖控制全部達標，無一例低血糖事件發(fā)生，為患者節(jié)約醫(yī)療費用10萬余元。

（三）提高了患者的滿意度。醫(yī)院“互聯(lián)網+護理服務”人群逐年遞增，自2023年6月以來累計接單200多例，獲得患者及家屬的高度認可，開展居家敘事護理30余人次，通過公眾號發(fā)布敘事護理典型案例10例，收到患者錦旗12面，感謝信18封，感謝留言167條，患者好評率100%，無一例投訴。

（四）提升了醫(yī)院品牌影響力。醫(yī)院榮獲2023年全國第四屆公立醫(yī)院績效大會1個卓越實踐獎和3個杰出實踐獎，榮獲湖南省改善就醫(yī)感受提升患者體驗1個十佳案例和2個百優(yōu)案例。

打通護理服務最后一公里  延續(xù)護理延續(xù)愛

常德市第一人民醫(yī)院

為積極應對人口老齡化和實施健康中國戰(zhàn)略部署，進一步增加護理服務供給、創(chuàng)新護理服務模式、拓展護理服務內涵，常德市第一人民醫(yī)院于2021年5月在全市范圍內率先開展“互聯(lián)網+護理服務”等延續(xù)性護理工作。通過近三年多的探索與實踐，形成了可被復制的“線上申請、線下服務”延續(xù)護理工作模式，有效解決高齡、失能、產后等行動不便人群的迫切護理服務需求，得到了患者、同行和社會的高度認可。

一、主要做法

（一）做好護理服務，構架制度是基礎

三級構架：建立了護理部-組長-組員的三級延續(xù)護理服務組織管理體系。各組長協(xié)助護理部進行管理工作，目前醫(yī)院設置延續(xù)護理服務大組長1名和?？菩〗M長11名，各組長均由管理經驗豐富且專業(yè)知識扎實的護士長擔任，職責清晰，分工明確，保障了延續(xù)護理服務穩(wěn)步的推進。

整章建制：制定和優(yōu)化了延續(xù)護理服務的質量控制制度、風險防控等制度，明確了上門延續(xù)護理服務的標準化流程，并制定各項應急預案，進一步確保了延續(xù)護理服務的安全。

（二）做實護理服務，培訓管理是關鍵

資質培訓：通過主動報名-護理部遴選-考試考核合格后頒發(fā)合格證書；實行組長帶教制度，首次開展上門護理服務的人員必須由組長親自帶教考核，合格后方可單獨接單進行上門護理服務。

動態(tài)管理：舉辦三期“互聯(lián)網+護理服務”資質培訓班，培訓163名護理人員。對于獲得資質但一年內接單數(shù)少于3單的護理人員，予以取消上門居家護理服務資質。

（三）做精護理服務，范圍項目是重點

擴大范圍：隨著服務需求不斷增加，醫(yī)院持續(xù)擴大服務范圍，包括造口傷口護理、PICC維護、呼吸肺康復功能鍛煉、母嬰新生兒護理、產后盆底肌訓練、上門采血等。

一、增加項目：為配合醫(yī)院運營管理、DIP付費等，增設了普外科延續(xù)護理服務小組，讓攜帶T管、腹腔引流管的普外科患者住院時間更短，住院費用更少，為患者切實帶來福利和方便。同時為患者新增從院前、院中、院后個性化、全程化的個案管理，為患者提供精準服務。

二、工作成效

（一）醫(yī)療服務效率逐步改善。開展出院患者延續(xù)護理服務以來，2024年52個科室住院患者對護理工作滿意度調查6174人次，滿意度達99.48%?？s短了患者平均住院天數(shù)，2024年患者平均住院天數(shù)為7.78天，較2023年同期減少0.21天；節(jié)約了住院患者人均醫(yī)療費用，2024年住院均次費用13170.30元，較2023年同期下降1.05%；降低了出院患者非計劃再入院率。

（二）延續(xù)護理服務量明顯增加。自2021年5月開展以來，已完成延續(xù)護理2410人次左右，最遠單邊距離75公里，累計路程32000公里，滿意率100%。2024年完成1220人次，完成單量較2023同期增加632人次，增漲107.48%。

（三）區(qū)域聯(lián)動保障性穩(wěn)步提升。建立護理?？坡?lián)盟，探索區(qū)域醫(yī)聯(lián)體建設下的醫(yī)院--社區(qū)--家庭一體化居家性照護模式，接待全市10余家醫(yī)院護理人員參觀學習，指導7家醫(yī)院開展延續(xù)護理服務，在媒體網上發(fā)表“互聯(lián)網+護理服務”報道20余篇，累計點擊量20萬余次，僅2024年已開展護理專家進社區(qū)10余場，讓老年人全方位、多途徑獲得健康科普知識，開展社區(qū)義診累計服務群眾3萬人次。

醫(yī)生預約檢查  患者省時省心

瀏陽市人民醫(yī)院

為進一步優(yōu)化檢查流程，提升患者就醫(yī)體驗，減少排隊等候時間，引導患者錯峰檢查，真正實現(xiàn)患者檢查環(huán)節(jié)少跑腿、少等待。醫(yī)院于2023年上線一體化醫(yī)技檢查預約平臺，采用分時段、醫(yī)生端預約檢查的模式，實現(xiàn)了門診及住院患者CT、MRI、超聲等醫(yī)技檢查的智能化預約，有效地減少病人排隊等待時間，大大提高了患者滿意度。

一、主要做法

（一）優(yōu)化檢查預約流程。采用檢查分時段、醫(yī)生端預約的方式，做到門診、住院、體檢人群的一體化預約。醫(yī)生開具檢查醫(yī)囑后直接預約并打印檢查預約單，患者按照預約時間到檢查科室簽到后等候檢查，檢查后通過手機查看數(shù)字影像和報告，無需等待。流程進一步簡化，等待時間明顯縮短，真正實現(xiàn)了患者少跑路、檢查少等待。

（二）突出效率提升與精細化管理?？茖W配置系統(tǒng)參數(shù)。精準測算檢查項目要求和時間，細化檢查類別，參照歷史數(shù)據(jù)，結合標記的檢測時間和類別，測算臨床需求，在排班中相應匹配檢查資源，最大限度地提高臨床需求與檢查服務提供的符合度。靈活排班確保精細化管理。設置一體化預約系統(tǒng)動態(tài)預警功能，檢查科室可根據(jù)系統(tǒng)提供的預警信息，動態(tài)調整設備配置及人員排班，提高檢查時效性，確保常規(guī)檢查當天完成，MRI、超聲等特殊檢查預約不超過24小時。合理分流門診與住院患者，實行分時段預約、錯峰檢查，避免患者扎堆等待。預約信息全告知，暖心關懷患者。開具檢查醫(yī)囑時，醫(yī)生根據(jù)患者病情需求選擇檢查時間段，形成檢查預約單?；颊呖赏ㄟ^檢查預約單，直觀了解時間、地點、注意事項、報告查詢方式等，一目了然。

（三）注重信息化服務臨床。醫(yī)院成立以院長為組長的分時段檢查預約系統(tǒng)實施組織機構，信息部門牽頭制定檢查流程、檢查項目規(guī)則，并依流程規(guī)則做好信息互聯(lián)互通；臨床科室醫(yī)生規(guī)范開立醫(yī)囑、合理預約檢查時間、告知患者檢查相關注意事項；護士審核醫(yī)囑正確性、做好患者宣教；醫(yī)技檢查科室合理安排檢查、動態(tài)調整排班；醫(yī)務部門組織全院醫(yī)務人員培訓，收集問題及時反饋，并考核醫(yī)生預約執(zhí)行情況。

二、工作成效

（一）實現(xiàn)了全院檢查項目分時段智能化預約。年度檢查預約率達95%以上。

（二）實現(xiàn)了“預約少跑腿、檢查少等待”。自2023年預約檢查模式實施以來，CT、MRI、超聲檢查等候時間分別從之前1小時、8.5小時、4.3小時下降至0.5小時、4.2小時、2.1小時?；颊邫z查預約滿意度由分時段實施前的85.2%，提升為92.5%，患者就醫(yī)感受顯著提升。

（三）降低人力成本，提高了設備利用率。在一體化預約檢查前，醫(yī)技科室每年預約50萬檢查項目時，高峰期需要同時開放9個窗口；實施分時段預約檢查后，年檢查量基本持平的情況下，僅開放6個窗口就可滿足需求。一體化預約檢查平臺不僅降低人力資源成本，同時有效緩解了門診大廳患者人流聚集壓力，釋放了門診空間。

重塑產科服務 構建全方位“一站式”服務

寧鄉(xiāng)市人民醫(yī)院

近年來，醫(yī)院始終致力于“改善就醫(yī)感受，提升患者體驗”，為孕產婦提供產前、產時、產后全方位、高品質的醫(yī)療服務，構建全方位“一站式”服務。

一、產前“一站式”：細致入微，全面呵護

（一）優(yōu)化預約診療流程。醫(yī)院優(yōu)化預約診療制度，充分利用智慧醫(yī)院平臺、公眾號等方式，精準預約，減少孕產婦診療等待時間。對于B超等檢查項目，改為一站式預約，減少孕產婦來回奔波的煩惱。

（二）建立“管家式”服務。主治醫(yī)師及以上職稱人員組成的醫(yī)護團隊，為孕媽媽建立“一對一”“管家式”服務，提供從早孕期建卡到孕期檢查、健康指導、預約分娩等全方位服務，建立全病程管理檔案，確保孕產婦得到專業(yè)、細致的照護。

（三）豐富孕婦學校課程。孕婦學校課程覆蓋孕早期、孕中期、孕晚期及產后護理全過程，線上直播與線下實操課相結合，使孕媽媽接受專業(yè)指導。孕婦瑜伽、準爸爸課堂、分娩體驗活動沙龍等，增強家庭成員之間的互動與理解。2024年，孕婦學校課程達190課時，其中大型特色活動6次，受益人群5千余人次。

（四）改善候診就診環(huán)境。設置溫馨候診區(qū)，提供沙發(fā)、開水、糖果、免費早餐奶等。門診設立便民服務柜等，打造細致關懷、溫暖如家的就診環(huán)境。

二、產時“一站式”：團隊協(xié)作，安全高效

（一）建立醫(yī)、護、助產一體化管理。醫(yī)院建立醫(yī)、護、助產一體化管理，共同參與床旁交接班、查房，確保孕產婦的診療服務連貫、優(yōu)質。

（二）多學科聯(lián)合高效診療。醫(yī)院作為寧鄉(xiāng)市危重孕產婦救治中心，為危急重癥孕產婦建立快速綠色通道，實施多學科救治。定期開展多學科聯(lián)合應急能力培訓、急危重癥急救模擬演練，確保做到迅速響應、有效救治。2024年，醫(yī)院成功開展保留胎膜囊(EnCaule)剖宮產術，無痛分娩率77.4%，剖宮產率44.6%，搶救危重孕產婦48人，搶救成功率100%。

（三）家庭化產房舒適分娩。醫(yī)院產科采用待產-分娩-恢復-產后一體化模式，家屬可全程參與，助產士一對一導樂，產科、新生兒科醫(yī)師聯(lián)合監(jiān)護。此外，還開展了自然分娩訓練營、自由體位待產分娩、舒適分娩及產后快速康復，讓分娩更舒適、更安心。

（四）丈夫陪產暖心陪伴。開設丈夫全程陪伴分娩，參與最激動人心的時刻—斷臍，儀式感不僅給了妻子撫慰，還增強了初為人父的責任感，讓準媽媽們更自信、更堅強。

三、產后“一站式”：特色服務，溫馨關懷

（一）設立產后一站式服務平臺。醫(yī)院設立產后一站式服務平臺，提供母乳喂養(yǎng)咨詢門診、24小時熱線咨詢等服務，為產后媽媽提供科學喂養(yǎng)建議和家庭支持方案。出院后7天、產后42天進行電話隨訪，共隨訪孕產婦2500余人次，建立高效溝通渠道，使產后服務更便捷。

（二）打造產后特色關懷模式。一系列暖心小舉措，打造產后特色關懷模式。為提升產婦舒適度，產科病房開展“編”美行動，“花式織小辮”為孕婦編出美麗的麻花辮，以最美的姿態(tài)迎接寶寶?？剖颐刻於紩局评須怙嬈?，為產婦送上“暖暖陳皮飲”排氣解憂。

（三）開展“摩法奶爸訓練營”。開展“摩法奶爸訓練營”教奶爸們新生兒沐浴、撫觸技巧，傳遞濃濃父愛心。制作“心滿意足”卡，留下寶寶小足印、寶爸寶媽的愛心手印，記錄生命降臨美好瞬間，并送上最真誠的祝福語。這些舉措不僅提升了孕產婦的幸福感，也增強了家庭的凝聚力。

（四）出院時的溫馨送別。產婦出院時，責任護士一對一陪同送到電梯口，親切的交流，表達美好祝愿。

（五）多元化產科康復。開展一系列中醫(yī)特色護理技術，如耳穴壓豆、穴位貼敷等、中藥封包等，減少產后宮縮痛、尿潴留，促進泌乳。還有產后快速康復、盆底康復等，提供系統(tǒng)的康復治療和訓練指導，為產婦的康復保駕護航。

醫(yī)院通過構建產前、產時、產后全鏈條服務模式，為孕產婦提供全方位、高品質的醫(yī)療服務。2024年產科患者滿意度98.35%，臨床路徑管理入徑率94.3%;丈夫全程陪伴分娩900余人次，丈夫參與剪臍帶200余人次。